ITIL Incident Management

Was ich immer wieder feststelle ist, dass beim Service-Desk, alles als Incident reported wird.

So musste ich schon häufiger erleben, dass Dinge, welche den Service nicht betreffen, geschweige den einen impact auf das System hat, als Major Incident erstellt wird. Wie aber gelernt hat definiert ITIL einen Incident folgendermassen:

“Eine Störung (Incident) ist ein Ereignis, das nicht zum standardmässigen Betrieb eines Service gehört und das tatsächlich oder potentiell eine Unterbrechung oder eine Minderung der Service-Qualität verursacht.”

Dadurch, dass alles als Incident reported wird, wendet man Zeit auf um eine Störung zu beheben, welche gar nicht dringend ist und man verliert den Fokus auf die Störungen, welche einen Geschäftsprozess beeinträchtigen.

Die Frage ist, wie geht man nun mit dem um und wie kann man die Service Desk Mitarbeiter schulen, dass es auch anders geht. Eine Möglichkeit ist, alle Tickets zurückzuweisen und nochmals neu zu Kategorisieren, jedoch generiert dies einen Mehraufwand, welcher nicht wünschenswert ist.

Oder aber man macht die Leute immer wieder darauf aufmerksam. Jedenfalls habe ich bis jetzt noch nicht das geeignete Mittel dafür gefunden, vielleicht gibt es ja Leser da draussen welche die selben Erfahrungen gemacht haben.

Tags: Wirtschaftsinformatiker, Incident Management, ITIL

Über Marco Bischoff

Feuerwehrmann, Tauchlehrer, Taucher, Wirtschaftsinformatiker, Consultant, Livelink WCMS


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